Blogi

"Sponttaania ajankohtaisuutta, räväkkyyttä ja henkilökohtaisuutta" -edustaen jokaisen kirjoittajan omia henkilökohtaisia käsityksiä ja mielipiteitä.

Jatkuvan parantamisen merkitys yrityksen kehitysuralla

Täs istun mä tunkiolla ja synkkänä katselen, seas roskien ja lasipullojen. Vaikka paremmaksi kaikki muuttuu, silti hyväksi ei milloinkaan. Näin lauloi nuori Folk-Fredi 1960 -luvun puolivälissä Roskisdyykkarin balladissaan. Biisi oli alun perin Cornelis Wreeswijkin, johon toinen kivikasvo, Georg Dolivo, teki ajankohtaa henkivät kantaa ottavat mainiot sanat.

Roskisdyykkarin sanoma oli tutun kainuulainen – ”mitäpä se hyvejjää. Ei se kuitenkaan onnistu. Vaikka kuinka maailma muuttuu paremmaksi, niin ei se hyvä ole koskaan”. Toisaalta amerikkalainen businessguru Jim Collins väittää, että hyvästä voi tehdä jopa parhaan ja teki itsestään aihetta käsittelevillä kirjoillaan rikkaan. Tästä voidaankin tehdä johtopäätös, että hyvästä on ainakin joillekin hyötyä.

Mekin yritämme toteuttaa Collinsin ajatusta unohtaen samalla kaenuulaeset juuremme. Kyllä se nyt hyvejjää, sanotaan meillä Vuokatissa ja todetaan että pessimistit menköön Puolangalle – piru vie. Jatkuvalla parantamisella yritämmekin kehittää yritysten toimintaa ajatuksena, että jospa se jonakin kauniina päivänä se aurinko paistaa sinne risukasaankin. Päätyömme on nimittäin laatujärjestelmien kehittäminen, jossa olennaista on pitkällä jänteellä jatkuva kasvu ja kehittyminen ja lyhyellä jänteellä – no saada ainakin sertifikaatti seinälle, jotta sen asiakkaamme asiakkaan vaatimukset täyttyvät.

Hyvän liikeidean merkitys

Olen ollut tekemässä muutamia kymmeniä laadunhallintajärjestelmiä sen lisäksi, että myöskin laatua arvioin. Olen taustaltani yrittäjä ja tienannut kapean leipäni yli kahden vuosikymmenen ajan myös tuotteistamalla omia ajatuksiani ja myöhemmin jakamalla osaamistani myös yritysvalmentajana ja osuuskuntatoimijana.

Näissä kuvioissa olen oppinut ajattelemaan yritystä liikeideamallin mukaisesti kokonaisuutena, jossa olennaista on ymmärtää mitä hyötyä minusta ja yrityksestäni on ja mihin tarpeeseen me tuotteitamme tarjoamme. Toisaalta meillä on olemassa voimavaroja eli resursseja, joita voimme hyödyntää tuotteiden ja palvelujen tarjonnassa. Tuotekehitysyksikössä voimme suunnitella meille sopiville asiakkaille paremmin palvelevia tuotteita tai palveluita, joita asiakas kehtaa ostaa, kun meillä on hyvä maine ja kirkas yrityskuva.

Prosessien merkitys

Hyvä liikeidea onkin tasapainoinen kokonaisuus, jonka ytimenä on tehokas ”prosessori”, joka pyörittää joutuisasti liikeidean keskiössä olevia prosesseja. Vaimoni (hallitus) kanssa vähän keskusteltiin tästäkin aiheesta ja tultiin siihen tulokseen, että yrityksen pyörittäminen on kuin ruoan laittoa: vaimo haluaa hyvää ruokaa (asiakas) ja tekee tilauksen, joka muuttuu mielessäni työmääräimeksi (resepti). Kokkina (chef) ajelen kauppaan ja ostan parhaat mahdolliset raaka-aineet, jotka halvalla saan (syöte) ja tuon ne kotiin (tulologistiikka), käynnistän valmistusprosessin lisäämällä induktioliedelle (resurssi) asettamaani kattilaan (resurssi) vettä, kalalientä, pippureita, suolaa ja perunaa (syötteet). Meillä Kainuussa ei kerman kanssa röyhistellä, joten lisään joukkoon ruisjauhosuurusteen. Keittelen kotvan aikaa ja lisään joukkoon tarjouslohipaloja, keitän taas kotvan ja kun soppa on valmis, kutsun asiakkaan (vaimon) syömään. Pöydälle asettelen kippoon voisulaa ja haudutettua sipulia ja voe tokkiinsa – Kalasoppa á la Kaenuu on valmis. Kaikki tämä tehdään kestävän kehityksen mukaisesti siten, että kaikki tulee syötyä (hävikki).

Olen tehnyt tällä reseptillä (prosessiohje) kalasoppaa jo muutamia vuosikymmeniä ja silloin kun sydän on mukana (vaimon kommentti), soppa on erinomaista. Olen siis pätevä kotikokki, jolla on hyvä tietämys kalasopan tekemisestä. Silloin kun ei oikein huvita eli tietoisuuteni ei seuraa hallituksen (vaimo) arvoja ja laatupolitiikka soppakin saattaa maistua naapurin tekemältä.

Kalasoppaprosessini edellytys on myös se, että prosessini on hallinnassani eli minä prosessin omistajana vastaan sopan tekemisen kokonaisuudesta. Jos väliin pääsee ylimääräisiä käsiä (vaimo, jos kysymys ei ole perunoiden paloittelusta), prosessiin tulee kitkaa eri vaiheiden välillä ja jopa pullonkauloja. Nämä vaiheiden rajapinnassa esiintyvät kitkatekijät liittyvät useimmiten suolan lisäämiseen, joka pitääkin tehdä silloin prosessi on visusti omassa hallinnassa. Prosessissa saattaa toki esiintyä pullojen kauloja erityisesti silloin, kun ne liittyvät kylmään valkoviiniin.

Jatkuva parantaminen

Omasta ja vaimoni mielestä soppani on ihan hyvä, jolloin organisaatiomme sidosryhmien vaatimukset tässä täyttyvät. Tämä todetaan ruoan jälkeen, jolloin on aika tehdä tavoitteiden seuranta. Hyvä asia on se, että asiakastyytyväisyys on korkeaa luokkaa ja saan luvan tehdä ruokaa seuraavallakin kerralla (mikä ei aina innosta). Ruoka valmistui kohtuullisessa ajassa (virtaustehokkuus), kohtuullisen edullisista raaka-aineista ja keittiö (infrastruktuuri) säilyi siistinä (5S). Sisäisessä auditoinnissa ei löytynyt olennaisia virheitä. Puutteena kuitenkin todettiin, että vaikka soppani oli tavoitteiden mukaista, se kaipaisi vaihtelua (palaute). Palautekeskustelussa hyvän viinin ääressä (johdon katselmus) tuotekehitysyksikköön (chef) päätettiinkin lähettää ohje tehdä seuraavalla kerralla vähän erilaista soppaa, mutta ei marseillelaista kalasoppaa eikä maitopohjaista, jota asiakas ei voi syödä. Resurssit sinällään ovat riittävät kalakeiton prosessointiin, kunhan ohjeita hiukan viilataan. Siten hyvästä saadaan vieläkin parempaa ja jatkuvan parantamisen kiertokulku (kaizen) jatkuu.

jatkuva parantaminen

Jatkuva parantaminen (Demingin ympyrä) ja PKY-LAATU


Pekka Ovaska
Laatuasiantuntija ja yritysvalmentaja
PKY-LAATU

Ainakin meidän yrityksessä havaintoja, kehittämisehdotuksia, palautteita ja poikkeamia kertyy moneen eri kanavaan ja niiden kasaaminen käsiteltäväksi on työlästä. Ongelma on myös, kun tapahtumia jää keskusteluihin ja niiden dokumentointi ontuu. Toiminnan kehittämisen kannalta oleellista on saada kaikki tapahtumat käsittelyyn.

Syyskausi on jo pitkällä ja tuotekehityksemme on tehnyt kovasti töitä uuden tapahtuma-kanavan eteen. Tavoitteena on ollut, että tapahtumien kirjaaminen on mahdollisimman helppoa ja nopeaa. Ensi viikolla julkaistavalla eSalkun tapahtuma-kanavalla tämä on mahdollista. Liikkuvilla työntekijöillä on mahdollisuus ottaa tapahtumakanava käyttöön mobiiliversiona. Mobiiliversio on PWA-sovellus, joka asentuu niin puhelimeen kuin tietokoneellekin, siis laitteistosta riippumatta. Kaikki mobiiliversioon tallennetut tapahtumat tallentuvat myös eSalkkuun. Jatkokehitämme eSalkkuun tapahtumien raporttihaun, jotta myös mittaaminen mahdollistuu.

Palautetta antavan ja vastaanottavan toimintakulttuurin luominen yritykseen voi olla yksi suurimmista haasteista. Johdon tehtävänä on määrittää toimintamalli, jolla tapahtumat käsitellään, toimenpiteet toteutetaan ja asiat viestitään sidosryhmille. Mikäs sen parempi, jos yrityksen henkilöstö näkee aidosti, että kehittämisehdotukset käsitellään ja niillä on merkitystä tai kun asiakkaat huomaavat tuotteiden/palveluiden kehittyvän annetun palautteen perusteella.

Palautetta pelkäämättä kohti talvea!

Pasi Korhonen

 

Kun laitteessa on älyä ja se on kytketty verkkoon, se on haavoittuvainen.

Tulevaisuudessa voimme ehkä nähdä puhelimesta, milloin leivänpaahdin on paahtanut leivän. Voimme jopa puhelimen kautta säätää paahtoasteen leivälle. Laitteiden valmistajat haluavat tietää miten ja kuinka usein heidän laitteitaan käytetään. Tämä tuo uusia sovellutuksia niin kuluttajien kuin yritysten käyttämiin laitteisiin.

Jo nykyään tulostimet tilaavat väriä automaattisesti. Jos tulostin menee epäkuntoon, tilaa se itse huoltomiehen. Nämä toiminnot ovatkin tarpeellisia ja helpottavat yrityksien elämää.

Saa nähdä, tilaako tulevaisuuden jääkaappi automaattisesti grillimakkarat ja juomat, jos kalenteriin on merkitty grillauskutsut.

Sinut on hakkeroitu

Perinteinen hakkerin hyökkäyskanava on sähköposti. Sähköpostilla lähetetään erilaisia linkkejä ja liitteitä, joita hakkeri yrittää saada vastaanottajan klikkaamaan. Tämä on siitä hyvä hakkeroimistapa, että sen käyttäjä huomaa. Tunnistetaan siis nämä sähköpostit.

Huomaamattomat hakkeroimiskanavat ovat vaarallisimpia. On tutkittu, että yrityksiltä kuluu keskimäärin 200 päivää havaita tietojärjestelmiin kohdistuva tietomurto.

Suojaa yrityksen laitteet

Yrityksien täytyy suojata verkossa käyttämänsä laitteet vähintäänkin virustorjuntaohjelmistoilla. Yleensä tietokoneisiin on hankittu virustorjuntaohjelmistot, mutta muita laitteita ei ole suojattu. Puhelimet, tabletit yms. mobiililaitteet ovat yhtä tärkeitä suojata kuin on tietokoneetkin.

Julkisia langattomia Wi-Fi -verkkoja on tarjolla hyvin usein. Niitä ei suositella käytettäväksi yritys-, pankkiasioissa, salasanalla suojatuissa sivustoissa, koska hakkeritkin vaanivat samoilla linjoilla.

Muutama suojausvinkki

  1. Käytä HTTPS -muotoisia sivustoja, kun syötät tärkeää tietoa
  2. Älä käytä julkisia Wi-Fi -verkkoja. Hanki kannettavaasi oma datayhteys.
  3. Hanki virustorjuntaohjelmisto kaikkiin laiteisiisi.
  4. Älä laita automaattista Wi-Fi liittymistä päälle. Tämä säästää myös akkua.
  5. Käytä VPN -yhteyttä kun surffailet.

 

Tietoturvallista ja lämmintä kesää

Marko Leinonen

 

  • Sertifikaattiinko? Usein kyllä.

Laatujärjestelmän eli toimintajärjestelmän ulkoisen auditoinnin taustalla voi olla yrityksen sisäinen tarve kehittää toimintaansa johtamisjärjestelmänsä / toimintajärjestelmänsä tukemana. Usein taustalla on kuitenkin asiakkaan vaatimus sertifioidusta laatujärjestelmästä. Vaatimukseen vastaaminen vaatii usein varsin paljon. Ei ole yhdentekevää, millaisten askelien kautta sertifikaattia tavoitellaan.

Laatujärjestelmän rakentaminen on aikaa vievä prosessi, johon tarvitaan jaksottaisesti toteutettu, tehokas ja osallistava koulutus. Oleellista sekä koulutus- että auditointivaiheessa on se, mikä on yrityksen asenne ja tahtotila. Haluaako yritys laatujärjestelmän vain siksi, että sitä vaaditaan, vai näkeekö se tässä mahdollisuuden parempaan.

Finlog Audit Oy on kehittänyt auditointiprosessia asiakashyödyt edellä siten, että asiakasorganisaatio pystyy sen avulla todella kehittämään toimintaansa. Finlog Audit Oy:n ulkoinen auditointi onkin monivaiheinen prosessi. Se alkaa auditointi- ja sertifiointisopimuksesta.

Seuraava vaihe on esiauditointi etänä, joka raportteineen antaa yritykselle mahdollisuuksia parantaa järjestelmäänsä, jopa täyttää mahdollisia aukkoja. Esiauditoinnissa tulee näkyviin myös se, onko yritys, kenties kouluttajan tukemana, osannut ottaa laatujärjestelmän "omakseen". Tämä tarkoittaa, että laatujärjestelmässä on parhaimmillaan runsaasti yrityksen omia asioita, jotka on yhdistetty vaatimusstandardien tarkoitukseen, rakenteeseen ja asiasisältöön. Myös laatujärjestelmän käyttö on toki tarvinnut ainakin aloittaa.

Esiauditointiraportin jälkeen yritykselle annetaan aikaa täydentää ja parantaa järjestelmäänsä. Erityisen tärkeää on, että yritys oppii viimeistään esiauditointivaiheessa käyttämään järjestelmäänsä.

Akkreditoimattomana laitoksena Finlog Audit Oy pystyy toteuttamaan konsultoivalla, opastavalla otteella toteutettuja auditointipalveluja ja antamaan yritykselle maksimaalisen hyödyn. Tähän sisältyy auditointisuunnitelman ja -ohjelman suunnittelu siten, että auditointi paikan päällä on tehokas.

Varsinainen sertifiointiauditointi ja myöhemmät seuranta-auditoinnit toteutuvat yrityksessä, paikan päällä. Myös nämä ovat paitsi tarkastavia, myös opastavia. Toisinaan asiakas – ulkoisen auditoinnin aloituskokouksessa - kertoo tämän saman asian omana toiveenaan esimerkiksi sanoin: ”Kerro meille ja kirjaa muistiin kaikki ne kohdat, joissa voisimme parantaa toimintaamme.”

Auditoija ottaa talteen kaikki ne havainnot, jotka hän on esiauditoinnissa ja muussa ennakkovalmistautumisessa saanut näkyvilleen. Auditoija on usein saanut ikään kuin tuntosarvet tehdäkseen työn siten, että se hyödyttää asiakasta.

Usein yrityksistä löytyy sellaisia vahvuuksia ja sellaista taitoa ja kokemusta asioiden käsittelyyn, jota ei kirjallisesta aineistosta tule esille. Nämä auditoija mielihyvin kirjaa muistiin ja keskeisimmät tulevat myös ulkoisen auditoinnin raporttiin.

Asiakasta hyödyttää, että ulkoisen auditoinnin raportissa kuvataan niin positiivisia havaintoja kuin myös mahdolliset poikkeamat. Poikkeamien korjaavien ja ennalta estävien toimenpiteiden tekemiselle eli poikkeamien sulkemiselle ja siitä raportoinnille annetaan määräaika.
Kehitysehdotuksia annetaan tukemaan laatujärjestelmän käyttöä jatkossa.

Mihin ulkoinen auditointi voi siis johtaa? Se voi johtaa

  • kehittämään prosesseja, parantamaan niiden vuorovaikutusta
  • tunnistamaan keskeiset asiat
  • täsmentämään vastuita ja valtuuksia
  • viestimään laatu-, ympäristö- ja TTT-politiikasta sidosryhmille
  • varaamaan aikaa ja ajatusta keskeisille asioille ja suunnittelulle
  • näkemään, mitkä dokumentit ovat hyödyllisimpiä
  • oppimaan käytännössä laatujärjestelmän keskeiset menettelytavat
  • tekemään havainnoista muistiinpanoja ja analysoimaan seurantatietoja
  • kokemaan suunnitelmallisten sisäisten auditointien vahvuudet ja hyödyt
  • koukuttumaan vuosittaisiin sisäisiin auditointeihin ja johdon katselmuksiin
  • innostumaan laatujärjestelmän käytöstä
  • vakiinnuttamaan laatujärjestelmän käytön kattamaan koko organisaation

Sertifiointi tapahtuu sertifiointikokouksessa sitten, kun mahdolliset poikkeamat on hyväksyttävästi suljettu ja siitä on raportoitu.
Ulkoinen auditointi johtaa siis myös sertifikaattiin, nykyisin jopa kullanhohtoiseen!

Jussi Lukkari
Lead Auditor

 

Asiakastyytyväisyys on kaiken perusta terveelle, kannattavalle ja kaikkien osapuolien parhaita ominaisuuksia ruokkivalle liiketoiminnalle. Yksi tärkeimmistä laadunhallinnan pääperiaatteista on asiakaskeskeisyys. Ajatellaanpas asiaa hieman myös asiakkaan näkökulmasta. Kun menet ravintolaan, kahvilaan, autokorjaamolle, pankkiin tai vaikka hoidettavaksi terveydenhuollon palveluita tuottavaan yritykseen, mitä näet? Minä ainakin valitsen palveluntuottajan, jossa tunnen, että minua kuunnellaan ja halutaan auttaa.

Yksi asia (tai aika moni) on myös mietityttänyt viime aikoina: Missä vaiheessa tehokkuuden maksimointi kääntyy itseään vastaan? Millä aloilla tehokkuus osataan huomioida laadun kehittämisen näkökulmasta ja osataan vaikuttaa samalla työhyvinvointiin sekä parantaa itse palvelua? Kuinka esimerkiksi hoiva-alan haasteisiin vastataan niin, että tyytyväisyys kattaa palveluntuottajan tarpeet, työntekijän tarpeet sekä asiakkaan tarpeet?

Palvelualtis laadukkaasti työtään tekevä ihminen on ulospäinsuuntautunut, innostunut ja yksilöllisesti asiakkaan kohtaava ammattilainen, joka saa viestitettyä nopeasti, että asiakas on palvelun keskiössä ja merkityksellinen juuri tässä hetkessä.

Nykyajan asiakkaan muistetaan olevan tiedostava, vertailuun kykenevä, omat tarpeet tiedostava, palvelulta paljon odottava ihminen, joka nopeasti sisään astuessaan tekee kokonaiskuvan tilanneanalyysin ja mikäli hän kokee, ettei hänen tarpeisiinsa vastata, hän poistuu paikalta.

Miten mahdollistetaan laadun ja hyvinvoinnin kriteerit täyttävä konsepti, olipa kyseessä sitten hoiva-ala tai teollisuusalan yritys? Mitkä ovat ne työkalut ja menetelmät, joilla varmistetaan toimiva kokonaisuus? Yhä useammat yritykset haluavat tuottaa laatua ja he tiedostavat hyvinvoivan kokonaisuuden palvelevan myös yrityksen tuottavuutta. 

Työhyvinvoinnin kehittämiseen (tai työkyvyn ylläpitämiseen) yhteisten tavoitteiden suuntaan tulee ottaa mukaan KAIKKI yrityksen työntekijät ja johto. Prosessissa on tärkeää huomioida se, että jokaisella osallistujalla on vaikuttamisen mahdollisuus, koska se sitouttaa, motivoi kohti yhteistä tavoitetta ja näin jo itsessään lisää työhyvinvointia. Yhteisistä sopimuksista pidetään kiinni ja asioista puhutaan avoimesti.

Millainen johtaja ottaa kaikki näkökulmat huomioon ja muistaa, että tärkeintä on asiakas ja asiakaskokemus? Ilman hyvää johtajuutta ei ole tyytyväisiä asiakkaita, hyvinvoivia työntekijöitä eikä toimivia prosesseja. Prosessit on tehtävä läpinäkyviksi, myös mahdollisten riski- ja haittatekijöiden tunnistaminen ja korjaaminen on silloin helpompaa.

Onneksi monet toimijat ovat ymmärtäneet näiden asioiden olevan tärkeä valttikortti, joiden avulla he saavat pidettyä parhaat työntekijät, asiakkaat ovat tyytyväisiä ja palaavat uudestaan asiakkaaksi. Ja ehkä se saattaa myös näkyä tuloksessa.

Jarno Saarinen

Jarno Saarinen PKY LAATU

PKY-LAATU
Kidekuja 2
88610 VUOKATTI

020 729 0600
toimisto@pkylaatu.fi
Y-tunnus: 1941371-0