LAATU -blogi

Asiakastyytyväisyys on kaiken perusta terveelle, kannattavalle ja kaikkien osapuolien parhaita ominaisuuksia ruokkivalle liiketoiminnalle. Yksi tärkeimmistä laadunhallinnan pääperiaatteista on asiakaskeskeisyys. Ajatellaanpas asiaa hieman myös asiakkaan näkökulmasta. Kun menet ravintolaan, kahvilaan, autokorjaamolle, pankkiin tai vaikka hoidettavaksi terveydenhuollon palveluita tuottavaan yritykseen, mitä näet? Minä ainakin valitsen palveluntuottajan, jossa tunnen, että minua kuunnellaan ja halutaan auttaa.

Yksi asia (tai aika moni) on myös mietityttänyt viime aikoina: Missä vaiheessa tehokkuuden maksimointi kääntyy itseään vastaan? Millä aloilla tehokkuus osataan huomioida laadun kehittämisen näkökulmasta ja osataan vaikuttaa samalla työhyvinvointiin sekä parantaa itse palvelua? Kuinka esimerkiksi hoiva-alan haasteisiin vastataan niin, että tyytyväisyys kattaa palveluntuottajan tarpeet, työntekijän tarpeet sekä asiakkaan tarpeet?

Palvelualtis laadukkaasti työtään tekevä ihminen on ulospäinsuuntautunut, innostunut ja yksilöllisesti asiakkaan kohtaava ammattilainen, joka saa viestitettyä nopeasti, että asiakas on palvelun keskiössä ja merkityksellinen juuri tässä hetkessä.

Nykyajan asiakkaan muistetaan olevan tiedostava, vertailuun kykenevä, omat tarpeet tiedostava, palvelulta paljon odottava ihminen, joka nopeasti sisään astuessaan tekee kokonaiskuvan tilanneanalyysin ja mikäli hän kokee, ettei hänen tarpeisiinsa vastata, hän poistuu paikalta.

Miten mahdollistetaan laadun ja hyvinvoinnin kriteerit täyttävä konsepti, olipa kyseessä sitten hoiva-ala tai teollisuusalan yritys? Mitkä ovat ne työkalut ja menetelmät, joilla varmistetaan toimiva kokonaisuus? Yhä useammat yritykset haluavat tuottaa laatua ja he tiedostavat hyvinvoivan kokonaisuuden palvelevan myös yrityksen tuottavuutta. 

Työhyvinvoinnin kehittämiseen (tai työkyvyn ylläpitämiseen) yhteisten tavoitteiden suuntaan tulee ottaa mukaan KAIKKI yrityksen työntekijät ja johto. Prosessissa on tärkeää huomioida se, että jokaisella osallistujalla on vaikuttamisen mahdollisuus, koska se sitouttaa, motivoi kohti yhteistä tavoitetta ja näin jo itsessään lisää työhyvinvointia. Yhteisistä sopimuksista pidetään kiinni ja asioista puhutaan avoimesti.

Millainen johtaja ottaa kaikki näkökulmat huomioon ja muistaa, että tärkeintä on asiakas ja asiakaskokemus? Ilman hyvää johtajuutta ei ole tyytyväisiä asiakkaita, hyvinvoivia työntekijöitä eikä toimivia prosesseja. Prosessit on tehtävä läpinäkyviksi, myös mahdollisten riski- ja haittatekijöiden tunnistaminen ja korjaaminen on silloin helpompaa.

Onneksi monet toimijat ovat ymmärtäneet näiden asioiden olevan tärkeä valttikortti, joiden avulla he saavat pidettyä parhaat työntekijät, asiakkaat ovat tyytyväisiä ja palaavat uudestaan asiakkaaksi. Ja ehkä se saattaa myös näkyä tuloksessa.

Jarno Saarinen

Vaimo aina kysyy, miten viikko on mennyt ja mitä olen tehnyt ja kun alan selittelemään, että olen tuossa rakennellut ysitonnista, alustanut kymppi ysikympin auditointia ja kun avaan suuni jatkaakseni, niin tuo mokoma tuumaa, jotta tämä taitaakin olla tässä ja siirtyy muihin aiheisiin. Minusta on alkanut tuntua siltä, että taitaa tuo vaimokulta pitää minun juttujani jotenkin tylsinä. Ei kyllä kannattaisi – myy nimittäin itse vakuutuksia.

Tottahan se on, että kun alkaa miettimään mitä kaikkea sitä toimintajärjestelmäkonsulttina ja auditoijana vuoden aikana tekee, niin vastaan tulee rakennustuoteasetuksen mukaisia FPC -manuaaleja ja CE -merkkejä, laadun- ja ympäristöhallintajärjestelmiä lisättynä työterveys- ja työturvallisuusasioilla; PEFC ja FSC metsäsertifikaattien alkuperänseurantajärjestelmiä, RALA -sertifikaatin arviointeja ja uutena kansainvälisenä avauksena kansainvälisiin suuriyrityksiin kohdistuvat auditoinnit, jotka ovat Intertek -yhteistyön hedelmiä. Nämä asiat vähän monimutkaisilta kuulostavia ja joillekin niistä tulee vaistonvaraista kutinaa selkään. Ne ovat kuitenkin joillekin yrityksille todellisia kehittämisen apuvälineitä ja joillekin toisille ne ovat pakollinen vaatimus, joka pitää ne markkinoilla.

Eräs nimeltä mainitsematon yritysjohtaja on todennut, että toimintajärjestelmä on pirun hyvä työkalu käytännön toiminnan johtamisen. Ilman sitä hänellä ei ole oikein mitään hyvää johtamistyökalua. Järjestelmän avulla liiketoiminnan suunnittelu jalkautetaan resurssien hallinnan kautta prosesseihin siten, että asiakkaiden, henkilöstön ja omistajien vaatimukset ymmärretään ja toteutumista voidaan arvioida (tätä sanotaan myös konsulttijargoniksi, mutta on joskus ihan pirun hauskaa kirjoittaa sitä, joten jatkan siitä vielä vähän…). Tähän sisältyy jatkuva laadun parantaminen, jonka tavoitteena on parantaa yrityksen kannattavuutta ja asiakkaiden sitoutumista ostamaan yrityksen tuotteita ja palveluita.

Minäpä annan esimerkin edellisestä. Laadunhallintajärjestelmien käyttöön ottamisen jälkeen asiakasyritykseni liikevaihto on noussut 250.000 eurosta 1,5 miljoonaan euroon. Tähän vaikutti se, että sen lisäksi että yritys on erittäin kehityshakuinen, niin tehtaan sisäisen laadunhallintajärjestelmän sertifiointi ja CE-merkintäoikeuden saaminen kantaviin teräsrakenteisiin vakuutti ABB:n yrityksen palvelun laadusta ja kauppaa päästiin käymään ei kantavista terästuotteista. Jatkuva kehittämistyö ja asiakkaan tarpeiden mukaan joustava tuotanto ovat nyt lisänneet ostoja siten, että kaupan arvo on nyt noussut tasolle, jossa asiakas edellyttää ISO 9001 laadunhallintajärjestelmää. Tämäkin asia on hoidettu, kun FINAS akkreditoitu auditointi on nyt ohi, ja muutaman pienen poikkeaman korjauksen jälkeen sertifikaatti on seinällä. Rautarakenne ja Asennus Kuusinen Oy:n laadunhallinta täyttää siten kansainväliset vaatimukset.

Edellinen esimerkki osoittaa, että alihankintaverkostoilta voidaan vaatia varmistettua laadun hallintaa. Tämä koskee monia kansainvälisillä markkinoilla toimivia suuryrityksiä, mutta myös kotimaisia kohteita: Fennovoiman Hanhikiven ydinvoimalahankkeen vaatimuksiin on sisältynyt Säteilyturvallisuuskeskuksen (STUK) vaatimuksesta laatu- ja ympäristöjärjestelmät; kunnat ovat ulkoistaneet osan hoivapalveluistaan yksityisille palveluntuottajille, jolloin päästäkseen mukaan kilpailuun, yrityksillä tulee olla laatujärjestelmä. Itse hankintamenettelyssä vain hinta ratkaisee, jos pakolliset kriteerit muuten täyttyvät.

Valitettavasti myös ISO 9001 laadunhallintajärjestelmän mainetta on koeteltu, kun hoivakoteja on jouduttu sulkemaan laatuongelmien vuoksi, vaikka niillä on ollut sertifioitu laatujärjestelmä. Ongelmana on ollut toisaalta ostajien osaamattomuus valvoa yritysten palvelun laatua ja toisaalta myös se, että esimerkiksi suurilla toimijoilla on kymmeniä hoivakoteja Suomessa ja laatujärjestelmän sertifiointikäynti on kohdistunut usein vain osaan hoivakodeista. Toisaalta PK-yritysten laatujärjestelmien auditointi tehdään yleensä erittäin kattavasti, minkä johdosta ISO 9001 laadunhallintajärjestelmään kannattaa edelleen luottaa yrityksen laadunvarmistuksen takaajana.

Pekka Ovaska

Laatuasiantuntija ja yritysvalmentaja
PKY-LAATU

Tuhansille yrityksille Suomessa etsitään tänäkin vuonna jatkajaa yrityskaupan, liiketoimintakaupan tai sukupolvenvaihdoksen kautta. Usein kuulee, että jatkajaa etsivä yritys on laitettava myyntikuntoon ja prosessi voi kestää useita vuosia. Jatkajan kannalta on tärkeää, että yritys on toimintakykyinen ja tuottava omistajavaihdoksen jälkeenkin. Luopuvan yrittäjän asiantuntemus ja etenkin se ”hiljainen tieto” on saatava siirrettyä jatkajalle mahdollisimman hyvin.

Ryhdyin yrittäjäksi muutama vuosi sitten ostamalla yrityksen, jossa olin työskennellyt useita vuosia. Myös meillä kauppaneuvottelut kestivät pitkään lähinnä hintaneuvottelujen ja rahoitusjärjestelyjen osalta. Edellisen yrittäjän tietämystä oli ehtinyt vuosien aikana siirtyä hyvin. Silti ostajan kannalta oli tärkeää, että yrityksen vastuut, riskit ja toiminnot olivat kuvattu, dokumentoitu sekä mitattua tietoa oli kertynyt vuosien ajan. Muistan saaneeni pari vinkkiä yrityksen jatkamiseen: Huolehdi asiakkaista, henkilöstöstä ja pidä yritys myyntikunnossa. Vaikka myyntitarkoitusta ei ole ollutkaan, meillä myyntikunnossa pitäminen on tarkoittanut laadunhallintajärjestelmän mukaisen toiminnan jatkamista. Uskallan väittää, että sillä on ollut positiivinen vaikutus myös koko työyhteisömme hyvinvointiin. Pidetään siis yritykset myyntikunnossa!

Pasi Korhonen

Vuosi on vierähtänyt taas järjestelmällisen tehokkaasti ja nopeasti. Jälleen kerran vuosi on onnistunut hämmästyttämään meidät kaikki laadukkaalla prosessimaisella toiminnallaan ja ajankäytön ylivertaisella hallinnalla. Paljon on tapahtunut, paljon on tehty, paljon on saatu aikaan ja silti niin paljon on vielä tekemättä asioita -tuttu tunne vai mitä? Kaiken tämän keskellä aivan liian harvoin meillä on aikaa tai että kiireen keskellä ottaisimme aikaa pysähtyäksemme ajattelemaan niitä asioita, missä olemme onnistuneet tai asioita, suuria tai pieniä, jotka ovat vuoden aikana tuoneet meille hyvää mieltä tai lohtua.

Joulunaika ja sen mukanaan tuoma tunnelma tarjoaa tähän erinomaisen alustan meille kaikille. Tänä jouluna lupaamme käyttää tämän alustan hyväksemme. Otamme lämpimät glögi -lasit viereemme ja uppoudumme hetkeksi ajatuksiimme miettimään niitä asioita, jotka ovat itse kullekkin meistä todella merkityksellisiä ja tuovat meille onnellisuuden tunnetta sekä hyvää mieltä. Samalla toivomme, että mahdollisimman monella Teistä olisi tänä jouluna tilaisuus kokeilla ja kokea rauhallinen hetki yhdessä omien ajatuksienne kanssa.

Koko PKY-LAATU -tonttujoukkomme haluaa toivottaa Teille kaikille rentouttavaa, hymyilevää ja lämmintä joulua sekä onnellista ja menestyksekästä uutta vuotta!